深耕数字化精细经营 广发卡智能客服识别准确率达95%

随着大数据、人工智能等科技广泛应用于信用卡行业，数字化的金融服务正持续为提升客户体验注入新动能。在以客户为中心的经营理念下，广发信用卡积极推进前沿科技与业务经营深度融合，依托智能中台的数字化底座在95508热线、在线客服等服务触点升级“省心找”“随心聊”“知心答”“精心荐”“倾心听”“贴心呼”的“六心服务”，并根据精准的客户标签提供“千人千面”的极致体验。

“千人千面”的数字化服务

深耕精细化经营，广发信用卡建立了以客户体验为中心的流程再造，并以智能中台为中枢核心统筹运用客户标签，致力实现“千人千面”的个性化服务。借助强大的服务数据中台能力，广发信用卡能够根据客户在用卡特征、渠道偏好、产品偏好、投诉倾向等一百三十多项标签，实时掌握客户全接触轨迹，并通过智能算法搭建起客户洞察与产品推荐的匹配模型，从而为客户推荐高匹配度、定制化的增值业务与服务产品，满足客户个性化的消费需求。

为打造更有温度的金融服务，广发信用卡建立了智能外呼提醒服务，可在临近还款日为客户提供语音还款贴心提醒，在卡片到期更换、持卡人资料更新、消费交易失败等关键点及时外呼提醒，并在客户生日时送上温馨的电话生日祝福，让客户“用卡无忧”。

智能客服识别准确率超99%

依托语音机器人、文本机器人等智能客服技术，广发信用卡倾力打造小发智能助理，实现7*24小时不间断语音和文字智能对话服务。截至目前，95508智能客服可支持近200个业务场景问题的智能识别、服务导航和业务办理，识别准确率超95%。在发现精彩APP、微信公众号等线上渠道，文字智能客服的问题解决率达到90%，致力通过智能客服与客户实现“随心聊”。

“客户在哪里，服务就在哪里”，为帮助客户便捷获得金融服务，广发信用卡在设置95508客服热线的基础上，也在发现精彩APP、手机银行APP、微信公众号、小程序、微信社群、第三方合作渠道等主要渠道以及170多个线上业务页面提供了服务入口。同时，广发信用卡也推出“银发”专属通道，自动识别出老年客户，并提供快速人工通道，提供多提醒、多确认、多优先的“三多”暖心服务模式，以“适老化”服务让老年群体也能畅享数字生活的便利。截至2022年6月，“银发通道”已累计为超过248万+老年客户提供快速人工通道，老年客户接通人工座席用时缩短57%，客户满意度超过98%。