【“3·15”系列主题宣传】2022年度汕头八大消费维权案例

为了更好地帮助群众答疑释法，让消费者学会拿起法律武器说“不”，汕头市市场监管局公布2022年八大消费维权案例，以案例示警的方式，震慑违法商家，助力规范市场秩序，营造全社会诚信经营、理性维权、科学消费的活动氛围，提振消费信心，打造更加安全、放心的消费环境。

案例1

景区会员退费难  优质高效迎刃解

丘女士于2022年8月来电反映，其于2015年11月份在濠江区某生态园缴交会员费用，价格为5000元（5年可免费入园），协议期限到2020年11月。根据《某生态园会员协议》相关约定，协议到期后，市民可选择全款返回或五年内每年按1000元价值到其属下专卖店提取农产品。2020年11月合同期满，市民选择了本金全款返回的方式，即该生态园需要将费用全款返还给市民，但至2022年8月生态园仍未退还该费用，故来电投诉生态园不予退还会员费用。

接投诉单后，濠江区市场监管局工作人员立即联系投诉人进一步了解情况，经与双方协调沟通，该生态园退还投诉人会员费5000元及利息600元。丘女士对濠江区市场监管局认真负责、高效优质的工作态度提出了表扬。

【案件点评】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条的规定，由于未能按照约定提供相应商品或服务，经营者应向消费者退回相应的预付款。

案例2

新车未提漆破损12315投诉保权益

消费者陈先生反映，其于2022年10月7日在高新区某4S店购买了一辆丰田牌凯美瑞2022款2.0S骑士版的汽车（新车），价格为200640元。其于11月3日提车的时候发现该车左前侧漆面破损（面积大概5厘米），但该车销售时没有告知该情况。陈先生要求更换新车，双方协商无果，故来电投诉该4S店销售有质量问题的车辆，诉求退换，请部门尽快处理。

接投诉单后，市市场监管局高新分局积极介入调查。经查，消费者购买的车辆尚未提车，车辆保险杠下不明显处确实存在陈先生反映的漆面小破损。但漆面破损达不到法律法规规定退换车辆的情况。该问题属于商品质量问题，已损害消费者财产权。经调解，经营者补偿消费者1000元，消费者按原合同提车，消费者对处理结果表示满意。

【案件点评】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第十一条的规定，车辆漆面破损属于商品质量问题，已损害消费者财产权，商家应承担相应责任。在此也提醒广大消费者：在发现所购商品存在质量问题时，应首先与商家协商解决，如不能和解应及时向当地相关部门投诉，及时维护自身合法权益。

案例3

购车订车需谨慎  买车需多留心眼

郑女士反映其于2022年9月15日前往潮阳区某车行欲购买现货汽车，商家表示需预定，并收取了郑女士3000元订金，但过后迟迟未能交车，购车确认书上也未标注具体提车日期。消费者询问商家，商家一直未能明确具体提车日期，其多次与商家协商提车日期无果后提出退回订金。但商家以厂家不予退还和确认书上的约定事项为由拒绝退回订金。故郑女士投诉该车行不予退回订金，诉求是要求商家退回订金。

接投诉单后，经潮阳区谷饶市场监管所调解，双方达成一致协议，商家已退回郑女士购车订金3000元。

【案件点评】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款和《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条的规定，消费者本意是购买现车使用，经营者应明确告知预定后预计所需的等待时间，使消费者能合理安排自己的购车计划，而不是在收款后采取拖延的方式敷衍了事，消费者不能达到自己的购车目的提出退回订金，经营者不得无理拒绝。

案例4

服务质量有瑕疵  合法权益得保护

陈女士反映，其于2022年9月23日在潮南区某美发店染发，店家表示改发色需要漂发，在未事先告知消费者的情况下，多漂了一层，临时加价100元。第二次到店接发，指定老板接发操作，但全程是两个学徒小弟进行接发操作，结果接发的效果不好。现陈女士投诉“丝语发艺二店”服务质量差，诉求是要求商家退款赔偿。

接投诉单后，经潮南区司马浦市场监管所执法人员调解，商家对陈女士进行退款赔偿，双方达成和解，投诉人表示满意。

【案件点评】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第十一条和第四十条的规定，经营者应陈女士在消费前告知其服务的具体事项及收费明细，陈女士在接受服务的过程中其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。

案例5

明码标价有诚信  公平交易拒欺诈

陈先生于2022年11月30日在美团网上看到某专业祛痘祛斑店的宣传，“新客到店体验面部护理享受18.8元的新客体验价”，与客服咨询确认无误后，便到店体验该项目。体验结束后，陈先生被告知已为其护理了298元的套餐，经营者要求陈先生支付298元后方可离开，陈先生无奈之下支付了该笔费用。随后陈先生通过12315进行投诉。

接投诉单后，龙湖区金霞市场监管所的执法人员立刻前往该店了解情况，并组织双方进行调解。经调解，双方达成调解协议，被投诉人退回陈先生280元，为消费者（投诉人）挽回经济损失280元，消费者表示满意。同时，执法人员责令被投诉人立即整改，杜绝同类事件的发生。

【案件点评】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条的规定，陈先生被网上宣传引导前往消费，且对于陈先生的咨询，商家也作出答复。但到店面消费后，被加价收取未事先说明并经消费者同意的服务费用，属于违反《中华人民共和国消费者权益保护法》的行为。执法人员在调解该消费纠纷、维护消费者权益的同时，依法责令被投诉人立即整改，杜绝同类事件再次发生。

案例6

标签标识须谨慎  退货退款平争议

刘女士反映，其于龙湖区某服装公司购买了女士成衣，发现衣服标签“面料、里料100%聚酯纤维”，衣服吊牌印着“花料（底100%涤纶，面100%棉）”，称存在衣服标签与吊牌不符的问题，要求退货退款。

接投诉单后，针对投诉人（刘女士）提出“涤纶”与“聚酯纤维”的面料不同以及“含量”、“标签”的问题，龙湖区新津市场监管所经核查确认：1.“涤纶”和“聚酯纤维”是同一种材质的面料，“聚酯纤维”是国际通用名称，“涤纶”是中国通用名称。在中国，“聚酯纤维”一般指的就是“涤纶”；2.针对投诉人（刘女士）提出的“标签标注（含量、标签）不一致”的问题，执法人员对投诉双方提供的举证材料进行审核后认为，投诉人所提供的吊牌与实物（照片）和被投诉方提供的举证材料都缺乏相关检测证据支撑，虽然被投诉方的标识并未违反国家强制性规定，但可能会引起消费者的误解。经调解，双方达成退货退款的一致意见。

【案件点评】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条的规定，虽然被投诉人并未违反国家强制性规定，但在销售商品时，应当在标签上作出一致性的表述，避免引起不必要的误会。

案例7

优惠活动需明示  消费明白避纠纷

李女士反映，其于2022年10月份在澄海区某羊奶店购买了4盒羊奶，价格954元，市民表示商家没有公示收费标准，随后向商家反映，但无果，现来电投诉该店没有公示收费标准，诉求是要求商家退款。

接投诉单后，澄海区凤翔市场监管所执法人员到被投诉的店铺进行调查。经查:该店的商品均有明码标价，但该店并未公示优惠活动方案。因此消费者在商店购买羊奶时，购买到的商品是未优惠前的原价。经执法人员为双方进行调解：双方均同意退货退款的处理方案。消费者到店退货，经营者向其退回954元。消费者对调解结果表示满意并对该所执法人员口头表示感谢。

【案件点评】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款、第九条和第二十条第一款的规定，该店的销售人员应该向李女士详细说明优惠活动的具体情况，遵循自愿、诚实信用的原则，不得诱导欺骗消费者。同时，消费者也要提高自我保护意识、谨慎消费，详细了解情况后再购买。

案例8

餐饮储值退款难  现场调解把忙帮

王女士于2022年11月来电反映，其注册成为某餐饮企业消费会员并充值了一定金额，由于特殊原因未能继续消费，与该餐饮单位多次协商要求退还其储值卡剩余费用无果。

接投诉单后，由于消费充值及优惠计算方式较为复杂，涉及具体退款金额双方争议较大，为利于沟通协商，濠江区市场监管局工作人员组织纠纷双方到该局开展现场调解，经过一个多小时的释法讲解，双方最终达成一致意见并现场签订调解书，被投诉餐饮公司向王女士退款2000元并赔礼道歉，矛盾纠纷得到及时化解。为此，王女士还专门向该局送上锦旗表示感谢。

【案件点评】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条的规定，由于未能按照约定提供相应商品或服务，经营者应向消费者退回相应