广东省
“我儿子好几个月前给我买了个按摩仪，我等了很久都没有收到，是不是在你们海关卡住不放！你们有什么理由扣留我的快递？”前不久，江门海关12360服务热线接线员接到了这样一通电话，来电的是一位85岁老人，他因不清楚包裹的去向，于是致电咨询物品是否在通关环节被“卡住”了。热线接线员第一时间对当事人做好情绪安抚，并将相关诉求立即转办给了具体经办部门。
江门海关所属外海海关关员查询到该包裹已顺利完成通关，但是在物流公司未能派送。该关主动作为，联络物流公司咨询原因，了解到由于收件人号码错误，导致送达出现了延误。经过沟通，解决了老人的包裹之“盼”，有效地将可能出现的矛盾争议苗头化解。
图为：江门海关12360服务热线工作室开展政策宣讲。高瑞莲 摄
“我也不懂怎么在网上查询，之前是我心急，给你们添麻烦了。感谢你们帮忙联系找到我的快递。”老人随后专门致电感谢。
“执法之要，在于安民”。江门市素有“中国侨都”之称，海外华侨以及侨眷众多、地域分布广泛，通过邮递进境的物品种类繁多，包括食品、药品、保健品、宠物用品等，因对海关行邮物品监管通关相关法律法规不熟悉，寄收境外包裹导致的争议时有发生，矛盾“燃点”较低。为此，该关深入践行新时代“枫桥经验”，针对该实际情况，建立了邮递渠道“枫桥经验”执法争议预防处置机制，在执法一线现场打造矛盾争议化解主阵地，设立如外海海关“乘枫起航”等8个“枫桥式”实体工作室并投入运作，积极运行“接访—协商处置—整改回访—跟踪督办”全链条机制，将“嵌入式”靶向普法、“共情化”柔性说理贯穿执法全过程，在执法的力度和温度中找到平衡点，充分发挥基层一线排查化解问题矛盾的前沿阵地作用。
“我们还积极走访文旅局等部门，通过和旅行社合作等方式，向进出境旅客、侨胞群体和相关企业发放小册子，宣传解读法律法规，减少因不了解规定而产生的争议和不便。”该关法规处麦健文科长说。
今年以来，该关研究答复行邮渠道问题500余个，妥善解决进境邮件归类疑问、超值超量认定疑问等问题，有效处置行政争议15起，化解关于退运、税费计算、合理数量等方面的疑难问题或争议苗头46个，各类矛盾争议显著下降，促进了争议前端化解。
本文来源：江门海关
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