“偷梁换柱”“霸王条款”……江门市2021年消费维权典型案例公布！

为引导经营者规范经营行为，帮助消费者树立正确消费理念，营造江门放心消费环境，江门市消委会在全市范围内征集了“江门市2021年度消费维权典型案例”。通过通报这些典型案例，将进一步加强普法宣传和消费教育，引导消费者提高其自我保护意识和提升消费维权能力。同时，通过揭露损害消费者合法权益的行为，加强社会舆论监督，进一步敦促商家诚信经营、履行社会责任，助力江门放心消费环境优化提升。

江门市2021年度消费维权典型案例1

名为扫码中手机，实为商家设下“连环套”陷阱

【案情简介】

2021年7月19日，消费者陈先生在街上被蓬江区锋鹏商行工作人员游说，对该商家传单进行扫码抽奖。随后，商行工作人员表示消费者抽中了手机大奖，并以兑奖为由诱导消费者到该商行。在工作人员指引下，消费者以花呗分期付款的方式在某app上充值5000元获得5000分商城兑换券，并告知消费者每次在该app的网上商城消费可按照比例获得优惠。当时，商行工作人员一再强调消费者可一次性使用5000分兑换券来消费，并把中奖奖品（一台红米手机）免费送给消费者。但消费者在消费时发现并不是营业员所说的可一次性使用兑换券，而是只能分期使用，消费者认为商行存在欺诈行为。消费者与商行多次协商，无法达成一致意见。次日，消费者前往江门市消委会进行投诉，详细反映有关情况，请求该会介入协助，敦促商行退回5000元，并由商行收回赠送的手机。

【调解过程和结果】

江门市消委会接诉后，深入分析相关案情。鉴于消费案件背后可能涉及到新型消费陷阱，该会迅速组织专案组，前往涉事商行进行调查。经查，涉事商行的经营范围不包括抽奖式有奖销售，该商行以抽奖为噱头诱导消费者进行消费等行为违反《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》等法律法规，明显侵害消费者的利益。对此，江门市消委会一方面向商行宣讲国家抽奖式有奖销售及保护消费者权益的相关法律法规，并要求商行严格按照市场监管部门核定的经营范围经营；另一方面督促商行切实履行维护消费者合法权益的主体责任，务必做到诚信守法经营。经调解，商行同意向消费者全额退回涉案款项（5000元）并收回赠送的手机，消费者对此表示满意。

【案情点评】

面对经营者层出不穷的宣传手法或新型营销手段，若消费者盲目冲动、贪图便宜，容易落入商家设下的“连环套”消费陷阱。以此案为例，消费者最初仅是打算免费参与扫码抽奖，但随后被商家推销购买网上商城兑换券。商家利用消费者贪小便宜的心理，诱导消费者一步一步堕入陷阱。按网上商城的消费规则，消费者购买商品，只能使用少量兑换券，还要额外支付一笔费用。如此下去，消费者购买的5000分兑换券，最终撬动的消费金额可能多达数万元，而这些费用可能超出了消费者的消费能力和预期。从法律法规角度来分析，商家的营销行为明显违反了《消费者权益保护法》第八条和第十条的法律规定，侵害了消费者的“知情权”和“公平交易权”，消费者无法正确全面知悉了解消费的详情，从而无法公平获得消费产品。此外，商家的行为也违反《反不正当竞争法》第十条第（一）款以及《规范促销行为暂行规定》第十三条，经营者有奖销售信息不明确，没有明确告知消费者抽奖活动的详情，包括获得奖品红米手机的附带条件以及网上商城兑换券的使用规则等内容。

【消费提醒】

在此，江门市消委会强烈呼吁广大消费者谨慎对待街头抽奖活动，特别对扫码“中大奖”等宣传抱有高度警惕，切忌贪图便宜或奖品，避免堕入案中网上商城兑换券“以小撬大”等消费陷阱。如确实有意参与抽奖活动，消费者要对中奖所得的商品或服务的真实情况和附带条件进行全面了解，签订相关合同协议并仔细研读条款内容，还有保留消费凭据、商家活动说明等证据，以便日后维权，有效保护自身合法权益。

江门市2021年度消费维权典型案例2

美容消费要理性，慎掉“美丽的陷阱”

【案情简介】

消费者孙小姐看到抖音上关于妊娠纹修复的广告，就到靓馥国际江门店进行产后修复体验。在该店工作人员循循善诱下，消费者购买了修复套餐，价格为25600元。期间，在消费者明确表示目前经济无法承受这笔支出的前提下，店员仍建议消费者先预付5000元作为定金，余款通过网贷分期20600元。消费者在店员手把手指引下办了网贷，该店要求消费者支付7060元，其中2060元是办理贷款的手续费。消费者回家后认为妊娠纹修复服务套餐25600元已是价格不菲，而该店在无事前说明的情况下额外收取手续费是不合理的，遂要求退回手续费。双方就解决手续费事宜多次协商不成，消费者无奈，于8月中旬向江门市消委会求助，诉求终止合同、退回手续费及尚未消费的预付服务费。

【调解过程和结果】

接诉后，江门市消委会对商家的经营信息进行核实。经查询，消费者提供的门店名称“靓馥国际江门店”，并无相关注册登记信息。于是，消委会工作人员随消费者上门了解情况，查实经营主体名称为“江门市蓬江区焕肤美容院”。同时，现场组织双方开展第一次调解，该店以消费者已接受一次妊娠纹修复服务为由认为双方的合同真实有效，按照合约，消费者违约要求退款的，只能退回消费金额的10%，约2000多元。该店坚持继续为消费者提供修复服务。消费者认为，自己为这个服务产品不惜办理网贷并付款27660元，体验过该店的修复服务后，并没有得到商家承诺的效果，而一次修复就需付出2.5万元的代价，明显有失公平，对此表示难以接受！双方僵持不让，第一次调解不成功。

一周后再次组织双方开展第二次调解。期间，为充分发挥新闻媒体的监督作用，推进消费维权社会共治，江门市消委会特邀请江门日报记者作为新闻媒体代表到现场进行见证。调解过程中，该会指出经营者存在单次服务收费明显过高及其服务质量未符合消费者的预期且未提前告知消费者收取贷款手续费等问题。上述问题如得不到正面合理回应，不排除通过新闻媒体等渠道进行曝光。经过从“情”、“理”、“法”等角度的深入教育，经营者最终意识到自身经营行为侵害了消费者的合法权益，并愿意与消费者妥善沟通，协商解决矛盾纠纷。9月下旬，双方达成一致协议：经营者收取7060元作为已提供服务的费用，退回余下20600元给消费者，并协助消费者办理贷款停止等手续，消费者不需支付其他费用，消费者对此表示满意。

【案情点评】

根据《消费者权益保护法》第八条和第二十条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。经营者提供商品或者服务应当明码标价。本案中，消委会工作人员在调解过程中要求经营者提供价目表和网贷手续收费标准，经营者就此提供了服务项目整体套餐报价，并称手续费是消费者通过网络平台贷款才收取的。而消费者认为其服务未体现经营者所承诺的效果，不愿意再接受修复服务，要求经营者退款。经营者一度拒绝退款处理。根据《消费者权益保护法》第二十六条规定“经营者不得以格式条款方式加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。……格式条款等含前款所列内容的，其内容无效”，本案中，协议载明“价款不予退还或限制只退10%”的字眼，属格式合同条款，严重损害了消费者的公平交易权利，应属于法定无效条款。而经营者提供的服务质量与所承诺的不相符，也有失公平原则。双方的争议焦点在于如何退款。最后，消委会通过多次教育和劝说，双方就退款事宜协商达成一致，公平地解决了消费纠纷。

【消费提醒】

爱美之心，人皆有之。消费者本着“对美好生活的向往和追求”，让医美塑形悄然成为当下一种时尚消费。在“先美丽，后埋单”的营销诱惑下，吸引不少消费者负担高额的费用，甚至是超前消费的“美丽贷”。本案中，消费者只是看到广告想去体验一下，结果被美容院忽悠用网贷购买了25600元的塑形套餐。“求美心切”驱使消费者在对美容市场缺乏真实了解情况下容易盲目消费，没有理性评估“变美”的实际成本与代价，事后又反悔。故此，江门市消委会提醒广大消费者要理性文明健康消费，在深入了解购买的美容产品或服务的前提下，结合自身经济状况和还款能力等理性评估风险，谨慎选择“美丽贷”。

江门市2021年度消费维权典型案例3

“真狼”“假狼”要辨清，慎防权益受侵害

【案情简介】

2021年7月27日，一名消费者前来江海区消委会进行投诉，反映其在江海区万达广场室内步行街的江海区某成衣店购买了一件七匹狼品牌的衣服。经对比，消费者发现此商品与正品七匹狼的图形标识不一致，认为该处售卖假冒伪劣商品，同时自身权益受到损害，要求商家退款但遭到拒绝。为维护自身合法权益，消费者遂向江海区消委会进行投诉求助，要求商家退一赔三。

【调解过程和结果】

接诉后，江海区消委会高度重视，迅速调查，联系双方了解核实情况。据了解，该成衣店门店上方有使用近似七匹狼图形标识的招牌，店内招牌下方有“意大利七匹狼服饰控股有限公司（授权店）”字样，店内销售的服装和皮带的吊牌都标示有相应图形标识加英文文字“SPECIFICWOLF”标识，还标示有“品牌：意大利七匹狼”或“意大利七匹狼服饰集团有限公司（授权）”的字样，存在与“七匹狼”品牌存在混淆现象。在核实认定争议责任后，消委会组织双方进行调解，重点向商家普及《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》等法律法规，敦促商家切实履行好维护消费者合法权益的主体责任，妥善与消费者解决争议纠纷。最终，商家与消费者协商达成一致，商家同意退一赔三。对此，消费者表示满意并接受。江海区消委会将此案作为案件线索移交执法部门进行处理。

【案情点评】

此案中，商家为谋取经济利益，使用与驰名品牌近似的标识标志混淆消费者，违反了《商标法》有关规定，误导了消费者，导致消费者误认误购后的直接损失。根据《反不正当竞争法》第六条规定“经营者不得擅自使用与他人有一定影响的商品名称、包装、装潢等相同或者近似的标识”以及第十七条规定“经营者违反本法规定，给他人造成损害的，应当依法承担民事责任”和《消费者权益保护法》第五十五条规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”等规定，本案中，商家应当承担相应的法律责任，按照“退一赔三”的标准为消费者提供赔偿。同时，相关违法线索应及时移交执法部门进行后续查处。

【消费提醒】

部分商家为追求利益、节约成本，始终以驰名商标作为追逐对象，在商场门店或商品的包装上打上驰名商标的，刻意混淆消费者。在此，江海区消委会强烈呼吁广大消费者在消费时要理性消费，仔细分辨，购买时保留消费凭据、商家活动说明等证据，以便日后有效维权。欢迎拨打12345、12315热线进行投诉举报，积极维护自身合法权益。

江门市2021年度消费维权典型案例4

定制名牌家具，商家送货“偷梁换柱”

【案情简介】

2021年9月，消费者刘先生前往新会区消委会进行投诉，反映其于2020年12月在新会区万达广场三楼的一家名为“新会索菲亚全屋定制”的家具店交付了42972元，定制了一批家具，包括有餐边柜、电视柜、吊柜、客卧掩门衣柜、儿童房和书房掩门衣柜、主卧趟门衣柜、儿童房及主卧圆弧柜、书房和儿童房及主卧的飘窗柜等，后发现所有定制家具的柜门都出现甲醛超标且大部分柜出现变形。消费者曾致电商家的总部客服进行反映，发现总部客服的合同单号与其手中的合同单号并不一致，其手中的合同单号是P2007012000397，而总部客服单号则是P2006022000553。消费者认为商家在其不知情的情况下，将其定制的家具进行掉包，而送来的家具则出现明显的质量问题。消费者认为商家侵害了自身的合法权益，要求全额退款并退货。

【调解过程和结果】

接诉后，新会区消委会高度重视，迅速介入，派出工作人员联系双方了解核实情况。在此过程中，商家（索菲亚新会店）负责人承认，消费者家中安装的门板及承重板批次存在质量问题且门板部分非其所指定的板材型号。在核实认定争议责任后，消委会多次组织双方进行现场调解，并重点向商家普及《消费者权益保护法》、《民法典》合同编等法律法规，敦促商家切实履行好维护消费者合法权益的主体责任，妥善与消费者解决争议纠纷。最终，经过反复的普法教育，商家与消费者协商达成一致，商家同意向消费者办理全额退款（42972元）并额外提供10000元的补偿金，以及承诺免费上门拆装并清除现场安装痕迹。对此，消费者表示满意并接受。

【案情点评】

该案中，商家违反了双方订立的定制协议约定，为谋取不当的经济利益，试图以劣质或低规格板材代替定制高端板材向消费者进行交付，此种“偷梁换柱”的不法经营行为显然侵害了消费者享有的“自主选择权”和“公平交易权”等合法权益。根据《消费者权益保护法》第五十三条规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供”以及第五十五条规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”，回顾本案例，根据上述法律精神，商家应当保证其提供的定制商品与协议约定的质量要求相符。若无法按约定提供商品的，应当提前与消费者进行沟通，而不是试图以“偷梁换柱”的方式来瞒骗消费者。如是刻意提供不符合协议约定质量的定制家具，则属于欺诈消费者的行为，应当承担相应的法律赔偿责任。

当前，定制家具行业并非十分规范。随着市场占有份额的不断扩大，该行业内的各类问题都在不断凸显。尤其是一些商家为了获取更大的经济利益，经常以次充好。有些商家虽然与消费者签订买卖合同时承诺使用某种等级的板材，但因为大多消费者对板材的级别划分并无清晰概念，且消费者对板材质量有异议时鉴定工作也比较复杂，所以商家就惯用“偷梁换柱”一招来欺骗消费者。部分商家在销售产品时，虽然告诉消费者该品牌所有产品均为厂家统一生产，而实际上却将自己签下的单交由本地的小作坊进行加工生产。

【消费提醒】

对此，新会区消委会提醒广大消费者，在购买全屋定制类商品时，务必在合同签订、交易付款、收验货物三个环节做好把关，以免遭遇货不对板时维权困难。事前，根据自身需求货比三家，谨慎选择属意商家进行合同签订，并明确约定与工程相关的各种信息与细节，包括品牌和产地、板材材质、厚度和环保级别等；事中，尽量选择具有一定知名度和实力的卖场，付款时切勿轻信商家所谓私下交易可享受的“优惠”、“打折”等承诺，务必把货款交到卖场收款台，并妥善保管好合同和收款票据；事后，务必根据合同约定条款对收到的定制家具进行仔细查验，并及时拨打品牌售后热线，核查相关定制家具是否为原厂家生产，防止商家偷梁换柱、以次充好。如遭遇不法商家侵害自身合法权益，及时联系相关职能部门或者消委会组织进行投诉维权。

江门市2021年度消费维权典型案例5

3D眼镜要自费，影院“霸王条款”不可取

【案情简介】

2021年6月7日，消费者冯先生及朋友通过微信平台购买台山市大地影院的3D电影票。消费者一行到达后，影院工作人员告知，需要每人另外支付5元购买3D眼镜，否则不允许进场观影。消费者表示购买电影票时没有提示需要另外购买3D眼镜，其认为不合理，影院存在强制消费的行为。

【调解过程和结果】

接到投诉后，台山市消委会迅速联系辖区内主要影院负责人并召开座谈会。关于3D眼镜收费问题，多家影院负责人表示目前仍处于疫情防控期间，为保障消费者人身安全，减少媒介接触，避免交叉感染，暂不提供公共3D眼镜。台山市消委会建议：影院有责任为观看3D电影的消费者提供免费且质量合格、安全卫生的3D眼镜；影院可以为对3D眼镜有更高品质需求、且自愿购买的消费者提供相关服务，但不能通过制定“霸王条款”强制消费者进行消费。经沟通，各影院负责人均表示将立即进行整改。

【案情点评】

《消费者权益保护法》第十六条规定指出，“经营者向消费者提供商品或者服务……不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”。第二十六条规定指出，“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定”“格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，内容无效。”根据《消费者权益保护法》相关精神，台山市消委会认为：3D眼镜是观看3D电影不可或缺的基本条件，提供3D眼镜是观影服务不可分割的组成部分。消费者按照3D电影票价购买电影票，影院就应该承担相应的服务义务，提供观影所需设备，保障消费者的观影体验达到理想状态。若影院没有提供相应服务，导致消费者无法达到3D电影的观影要求，则属于侵害消费者合法权益的行为。

【消费提醒】

在此，台山市消委会建议各影院应严格遵守《消费者权益保护法》、《价格法》及《广告法》等相关法律法规，自觉承担维护消费者合法权益的主体责任，尊重消费者的“公平交易权”、“知情权”和“自主选择权”，为消费者提供优质的观影服务。

江门市2021年度消费维权典型案例6

“免费赠品”套路多，“馅饼”变“陷阱”让你防不胜防

【案情简介】

2021年1月22日，消费者谭先生前来开平市消委会进行投诉，诉说其于1月15日在开平市华润万家商城一楼被一位销售人员拦住。该销售人员向其派发了一张传单，并邀请其到位于商城四楼的“圣尚美容养生馆”即可免费领取洗面奶。当消费者前往该处领取洗面奶时，店内一位美容师却要其躺在美容床上为其提供洗面服务，然而全程没有提及要收取任何费用，反而不停地向消费者推广洗面奶等相关美容产品。待洗面完成后，商家要求消费者支付2000多元的费用。事后，消费者认为店内美容师未曾事先说明洗面服务需要支付费用，但最后却要收取多达2000多元的费用，此举并不合理，要求商家退款但遭到拒绝。为维护自身合法权益，消费者向开平市消委会进行投诉求助，要求商家退款2000元。

【调解过程和结果】

开平市消委会接诉后，迅速对该美容养生机构进行调查了解，并组织双方进行多次调解。商家认为提供洗面服务时使用的多瓶产品是需要花钱购买的，既然为消费者提供了服务，自然需要向消费者收取费用。然而，消费者认为商家一开始宣称的是到店即可免费领取赠品，即使是提供洗面服务时也没有提及需要收费的，但最后却要收取2000多元的费用，这并不合理。只是当时是迫于压力，才无奈付款，商家的行径实有欺骗消费者的嫌疑。消委会指出，商家一开始是免费赠送洗面奶，之后为消费者提供洗面服务时也没有明确说明是收费服务，期间还进行产品推介，消费者接受服务处于不明不白的状态中，最后还被收取高额的费用，消费者的诉求公道也是情理之中。经过耐心调解和普法宣传，商家认识到自身的错误，同意为消费者办理退款。最终，双方达成和解，商家退回2000元给消费者，消费者对此表示满意。

【案情点评】

根据《消费者权益保护法》第八、九、十条等相关条款，商家以免费赠送礼品（洗面奶）为由，诱导消费者前往该店并提供洗面服务，且没有经消费者同意，在没有明码实价的情况下向消费者收取高额费用，存在强制消费、诱导消费的嫌疑。商家此举从客观上来说，明显侵害了消费者的“知情权”、“自主选择权”以及“公平交易权”等权利，应为消费者办理退款。

当前，部分美容养生机构以提供“免费体验”“免费赠品”等名义把消费者招揽进店后，用一环扣一环的“连环计”来给消费者下套，哄骗甚至强制消费者购买高额的服务套餐或产品。在消费者上套并支付费用后，商家则以格式条款或其他各种借口拒绝消费者合理的退款诉求，即便消费者事后意识到遭遇套路上当受骗，也很难把支付的费用要回来。

【消费提醒】

对此，开平市消委会提醒，有美容养生需求的消费者，要选择设备较好、营业执照和卫生许可证、医疗美容经营许可证等审批手续齐全、且具有良好市场口碑的美容养生机构进行消费，并妥善保管好相关合同和票据。若在消费过程中遭遇商家欺诈、强制消费、侵害自身人身自由等情况，要及时向相关职能部门或消委会组织进行投诉维权。